Internetska trgovina i internetska kupovina cvjetaju. Ali što je s pravima potrošača? Što ako je roba oštećena prilikom raspakiranja ili ne ispunjava očekivanja? Za vas smo sastavili najvažnija pitanja i odgovore na temu proturječnosti i povrata u internetskom trgovanju.
Internetsko trgovanje danas nije postalo samo uobičajeno, već i cvjeta u cijelom svijetu. Kako je izvijestio Savezni zavod za statistiku, 47 milijuna ljudi u Njemačkoj kupilo je robu ili uslugu putem Interneta u 2015. godini. U 2010. bilo je oko 39 milijuna privatnih internetskih kupaca - rast od oko 20 posto. Na kraju 2018. godine 77 posto svih redovitih korisnika Interneta vršilo je kupnju putem interneta. Tendencija? I dalje se povećava.
Veliki su prodavači odjeće i sportske robe: većina internetskih kupaca kupuje upravo tu robu putem Interneta. Elektronika, namještaj, igračke i ostala roba široke potrošnje pomno prate. Internetsko trgovanje knjigama, časopisima ili novinama, ulaznicama za događaje, kao i filmovima i glazbom također je vrlo rašireno. Također je popularno rezervirati izletnička putovanja i smještaj putem interneta te naručiti karte ili unajmiti automobile za putovanje. Internetsko bankarstvo postalo je neizostavni dio svakodnevnog života.
Opoziv u internetskom trgovanju
Internetska je narudžba poslana, a iščekivanje se povećava. Ali što ako dođe do razočaranja kad otvorite paket, ako predmet ne ispunjava očekivanja ili jednostavno ne zadovoljava? Zatim postoje posebni propisi koji kupcu daju prava potrošača i omogućuju opoziv i povratak.
U EU kupci imaju dva tjedna da odustanu od ugovora za internetsku kupnju . Ovo razdoblje započinje kad je primatelj primio robu i prodavač ga je pravilno obavijestio. Ako se ova obveza informiranja ne slijedi, karenca se produljuje na godinu i 14 dana, računajući od primitka robe.
Kupac mora snositi troškove povrata. Međutim, mnogi trgovci svoje troškove povrata preuzimaju dobrovoljno.
Prilikom opoziva moraju se poštivati određena pravila. Tako potrošač opoziv može prijaviti e-poštom, faksom ili poštom. Trgovac može dostaviti i obrazac za odustajanje, ali potrošač nije obvezan koristiti ga. Već neko vrijeme potrošači se također mogu usmeno izjasniti o opozivu. Kvar je, međutim, u tome što je usmeno opozivanje teško kasnije dokazati.
Međutim, povlačenje nije legalno samo vraćanjem robe. Također nije dovoljno odbiti prihvat robe.
Savjet za potrošače: Odmah provjerite robu
Najbolje je provjeriti stanje robe čim stigne isporuka i po potrebi odmah podnijeti prigovor. Odmah obavijestite kurirsku službu o bilo kakvoj šteti i zabilježite to na potvrdi. Također biste se trebali pismeno žaliti prodavaču da je proizvod isporučen oštećen ili ne odgovara vašoj narudžbi. Zamolite dobavljača da ga zamijeni za novi proizvod ili da popravi oštećeni predmet.
Za razliku od trgovina na licu mjesta, prije zaključenja ugovora ne možete cjelovito testirati robu iz internetske trgovine. Stoga pravo na odustajanje osigurava da robu možete provjeriti nakon primitka.
Ako se vrati, trgovac ni pod kojim okolnostima ne može zadržati dio kupovne cijene - na primjer iz razloga što je isproban par hlača i zbog toga više nije kao nov. Izgleda drugačije ako je kupac koristio robu i vidljivi su znakovi uporabe. U tom slučaju prodavač može zahtijevati naknadu za vrijednost ako je već istaknuo tu činjenicu prilikom narudžbe.
Za opoziv i povrat vrijede posebni zakonski propisi za internetsko trgovanje.
Postoji li pravo na odustajanje od usluga?
U slučaju materijalnih dobara stvar je relativno jasna, ali što je s povlačenjem usluga? Odgovor: vrlo sličan drugoj robi. Karenca započinje sklapanjem ugovora i čim prodavač malo obavijesti potrošača o svojim pravima.
To znači: Također možete opozvati plaćenu premium uslugu, na primjer za streaming glazbe ili registraciju na mrežnoj burzi partnera. Međutim, pod određenim uvjetima pravo na odustajanje može prije vremena isteći. To je slučaj, na primjer, ako je potrošač izričito pristao na obavljanje usluge. Ili ako je potrošač potvrdio svoje znanje da mu pravo na odustajanje ističe čim trgovac pruži uslugu u cijelosti. U slučaju ugovora za digitalni sadržaj, poput preuzimanja glazbe, to se događa čim davatelj usluga započne s prijenosom. Ako je prodavač u cijelosti pružio uslugu, više nije važno je li potrošač već platio cijenu usluge u ovom trenutku.
Kad se usluga koristi
Ali što ako je potrošač, na primjer, već počeo strujati glazbu i tek tada koristi svoje pravo na odustajanje? Zatim trgovcu mora nadoknaditi vrijednost već korištene usluge. To se odnosi samo ako potrošač izričito zatraži da obavljanje usluge započne prije isteka 14-dnevnog karenca. Preduvjet je da to izjavi na stalnom nosaču podataka, na primjer na papiru ili u e-pošti. Uz to, poduzetnik ga je prije sklapanja ugovora morao uputiti o pravu na odustajanje i ovdje opisanoj obvezi djelomičnog plaćanja.
Iznimke od prava na odustajanje
Nemate pravo odustati od određenih internetskih ugovora, uključujući:
- CD-ovi ili DVD-ovi čiji je pečat otvoren
- Kvarljiva roba poput lijekova ili hrane
- novine i časopisi
- Rezervacija paket aranžmana, avionskih karata, najma automobila i vlakova
- Roba koju su prodavale privatne osobe, na primjer putem platformi poput eBaya
- Proizvodi po mjeri koji su prilagođeni željama kupca i nisu izrađeni od lako montiranih pojedinačnih dijelova (presudno je može li se roba lako prodati drugoj osobi po istoj cijeni)
- Roba koja se nakon isporuke neodvojivo miješa s drugom robom (npr. Lož ulje)
Ako potrošač otkaže ugovor nakon što je već potrošio plin, vodu ili električnu energiju, mora platiti naknadu jer se ta roba ne može vratiti. Međutim, prodavač o toj posljedici mora ispravno obavijestiti potrošača.
Dostava: troškovi, rokovi, odgovornosti
Ako postoji pritužba na robu i ugovor se otkaže, roba se mora vratiti trgovcu. I ovdje imamo nekoliko pitanja o zaštiti potrošača u mrežnoj maloprodaji kojima bismo željeli odgovoriti:
- Tko plaća troškove povrata? Mnogi mrežni trgovci preuzimaju troškove povrata, ali to se radi na dobrovoljnoj osnovi, jer potrošač mora platiti troškove povrata. Zbog toga je potrebno da je trgovac ispravno obavijestio potrošača o toj činjenici prilikom davanja narudžbe. Trgovac odgovara za robu kad se vrati.
- Kada potrošač mora vratiti robu? Potrošač mora robu vratiti najkasnije u roku od 14 dana od izjave o opozivu. To se odnosi na robu koja se može pakirati, kao i na velike i glomazne proizvode poput hladnjaka, za koje će možda trebati naručiti špediter.
- Koliko brzo trgovac mora nadoknaditi kupovnu cijenu? Trgovac mora vratiti kupnje u roku od najviše 14 dana. Međutim, čak i nakon proteka 14 dana, može ga zadržati dok potrošač ne dostavi dokaz o vraćanju robe. Bez ovog dokaza prodavač može zadržati iznos novca dok njegova tvrtka ne primi robu. Trgovačko pravo zadržavanja ne postoji, međutim, ako je trgovac prethodno pristao preuzeti robu od potrošača.
- Mora li trgovac naknaditi troškove otpreme nakon opoziva? Troškovi otpreme su troškovi otpreme koji nastaju kada se roba prvi put otpremi do potrošača. Trgovac je dužan nadoknaditi ove troškove prosljeđivanja. Međutim, to se odnosi samo na troškove standardne dostave. Ako se potrošač prilikom narudžbe odluči za skuplji način otpreme, na primjer brzu dostavu, ti dodatni troškovi ne moraju se nadoknaditi.
Ovako funkcionira povratak
Prilikom vraćanja, neželjeni proizvod najbolje je vratiti u originalnom pakiranju i u paketu. Kad ga vratite, dužni ste pravilno spakirati proizvod, u protivnom ćete snositi odgovornost u slučaju oštećenja.
Ako se roba ne vrati u izvornom pakiranju, trgovac može zatražiti naknadu zbog činjenice da robu više ne može prodati po izvornoj cijeni.
Čak i ako bi paket mogao biti dovoljan za manje predmete, bolje je poslati robu kao paket, jer ćete na taj način dobiti otpremnicu i time dokaz da je paket stvarno vraćen. Listić za objavljivanje možete čuvati dulje vrijeme.